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AV SOFT – SLA Standard: Servicios incluidos

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  Rev. 17 DE JUNIO, 2024.

En AV SOFT estamos enfocados en ser su asesor de Ciberseguridad. Nuestro interés principal es mantener la Integridad, Confidencialidad y Disponibilidad de su Información, el activo más importante para su empresa; y que esto en consecuencia nos lleve a crear lazos a largo plazo con todos nuestros clientes.

Para lograr este objetivo incluimos en nuestro portafolio de soluciones, productos líderes y reconocidos en la Industria de Seguridad Informática, además de mantenernos permanentemente al tanto de las tendencias en el mercado, siempre buscando estar al día con una oferta robusta y completa para ayudar a nuestros clientes a madurar y mejorar su postura de seguridad con una estrategia sólida.

Un buen producto necesita ir acompañado de la administración correcta y de un Soporte Técnico Especializado, ya que una configuración por default o una administración deficiente pueden representar un problema de seguridad. De tal manera, nuestra oferta de servicios está orientada a ayudar a nuestros clientes con el soporte necesario por parte de nuestro personal Certificado y en constante entrenamiento, con el que garantizamos un conocimiento a profundidad de las bondades y alcances de los productos incluidos en nuestro portfolio, logrando así su óptima implementación y funcionamiento en base a las mejores prácticas de la industria, así como sus necesidades y requerimientos específicos.

Nuestra oferta de Servicios es nuestro diferenciador, así como nuestro valor agregado, en el cual enfocamos todos nuestros esfuerzos con el fin único de mantener su información segura y, corresponder de esta manera a la confianza depositada en nosotros al adquirir nuestros productos.

Agradecemos la oportunidad que nos brindan en atenderles y estamos seguros que alcanzaremos a cumplir sus expectativas. Enseguida se detallan los servicios incluidos, sin costo adicional, validos durante la vigencia de su licenciamiento.

1. Servicios incluidos

  1. Implementación de productos
    1. Se otorga en la compra de licenciamiento nuevo a partir de 50 nodos en adelante, en una única ocasión durante la vigencia del licenciamiento.
    2. Se realiza un sondeo de requerimientos generales del cliente, respecto a módulos incluidos en el esquema de licenciamiento adquirido, así como número de equipos a administrar y en base a esto, definir requisitos de hardware y software, para implementar Consolas de Administración (On Premise) y soluciones antimalware (estaciones de trabajo, servidores, dispositivos móviles), ó en su caso habilitar espacio de trabajo para consola en la nube.
    3. En el caso de Consola de Administración On Premise:
      1. Implementación y puesta a punto de consola de administración (considerando la versión más reciente publicada por el fabricante al momento de la instalación), en base a mejores prácticas y necesidades específicas del cliente.
    4. En caso de una consola de administración Cloud:
      1. Habilitación del espacio de trabajo en la nube del fabricante.
      2. Puesta a punto de consola de administración en base a mejores prácticas y necesidades específicas del cliente.
    5. Despliegue y puesta a punto de agentes de red y productos antimalware (Desde Consola de administración On Premise y/o Cloud):
      1. Creación y puesta a punto de paquetes de instalación para endpoints y servidores a proteger (incluyendo agentes de red).
      2. Creación y puesta a punto de directivas (parametrización) de agentes de red y de productos para endpoints, servidores y dispositivos móviles, en base a mejores prácticas y necesidades específicas del cliente.
      3. Creación y puesta a punto de tareas para agentes de red, productos endpoint, servidores y dispositivos móviles (como descarga de actualizaciones, análisis antimalware sobre demanda, búsqueda de vulnerabilidades).
      4. Creación de estructura de grupos de administración (en base a estructura organizacional del cliente).
      5. El despliegue de productos antimalware (incluyendo agentes de red) se realiza en un máximo de 10 nodos (ya sea estaciones de trabajo, servidores, dispositivos móviles).
    6. Se lleva a cabo en una sesión con una duración aproximada de 4 horas.
    7. Se entrega reporte de actividades realizadas en la implementación.
  2. Capacitación
    1. Se otorga en la compra de licenciamiento nuevo de 50 nodos en adelante, en una única ocasión durante la vigencia del licenciamiento.
    2. Se lleva a cabo de manera práctica durante el proceso de implementación y puesta a punto de la solución antimalware adquirida, con una duración aproximada de 2 horas.
    3. Contempla la explicación de funciones principales de la Consola de administración (On Premise o Cloud), tales como:
      1. Creación y puesta a punto de paquetes de instalación.
      2. Tareas de despliegue de los productos endpoint.
      3. Creación y edición de estructura de grupos de administración de equipos o usuarios protegidos con los productos endpoint.
      4. Tareas de operación de productos endpoint (como actualización de firmas, análisis sobre demanda).
      5. Directivas de parametrización (políticas) de productos endpoint.
      6. Módulo de Kaspersky EDR Optimum.
      7. Tareas de operación de la propia consola de administración, como descarga de firmas de virus a repositorio local, respaldo y mantenimiento de base de datos de consola de administración (solo aplica a consola de administración On Premise).
  3. Migración de productos a versiones recientes
    1. Se otorga en la renovación de licenciamiento de 50 nodos en adelante, en una única ocasión durante la vigencia del licenciamiento.
    2. Se realiza migración a versión más reciente de consola de administración (On Premise) y puesta a punto.
    3. Creación y puesta a punto de paquetes y tareas de instalación de agente de red y productos antimalware más recientes.
    4. Migración de agentes de red en estaciones de trabajo y/o servidores (Máximo 10 equipos).
    5. Migración de productos antimalware, para estaciones de trabajo y/o servidores (Máximo 10 equipos).
    6. Creación y/o puesta a punto de directivas de agente de red y productos antimalware.
    7. Creación y/o puesta a punto de tareas de operación de soluciones antimalware (actualizaciones de firmas, análisis sobre demanda, entre otras).
    8. Se lleva a cabo en una sesión, con una duración aproximada de 4 horas.
    9. Se entrega reporte de actividades realizadas en la implementación.
  4. Revisión de la postura y estado de las soluciones antimalware (Health Check)
    1. Se otorga en la renovación de licenciamiento de 50 nodos en adelante, en una única ocasión durante la vigencia del licenciamiento.
    2. Se realiza la revisión de los siguientes puntos desde la Consola de Administración, teniendo como referencia de comparación las mejores prácticas:
      1. Características y desempeño del equipo donde esta implementada la consola de administración (On Premise).
      2. Configuración y desempeño de tareas y componentes relacionados con el funcionamiento y mantenimiento de la consola de administración (On Premise).
      3. Configuración y desempeño de tareas para agentes de red, productos antimalware, servidores y dispositivos móviles (como descarga de actualizaciones, análisis antimalware sobre demanda, búsqueda de vulnerabilidades).
      4. Evaluación del estatus y desempeño de los productos antimalware desplegados en la empresa, enfocándose en los siguientes puntos:
        1. Estatus de replicación a la Consola de Administración.
        2. Estatus del funcionamiento (módulos de protección).
        3. Estatus de actualizaciones de firmas de malware.
        4. Licenciamiento activo.
        5. Incidentes de amenazas de malware con acciones de contención parciales (como “no fue posible desinfectar”, “N/A”, etc.).
        6. Versiones de productos antimalware instalados.
        7. Parametrización de directivas, asegurándose que no presenten anomalías o deficiencias que incumplan con las mejores prácticas.
      5. Configuración y ejecución de tareas de generación de informes (como incidentes de malware, versiones de soluciones antimalware, versiones de actualizaciones de firmas de virus, análisis antimalware sobre demanda, entre otros).
    3. Se entrega informe que detalla los puntos revisados, problemas o anomalías encontrados, así como las sugerencias para llevar a cabo su remediación.
  5. Atención de solicitudes de soporte técnico
    1. Las solicitudes de apoyo técnico, que se hagan por cualquiera de nuestros canales de contacto (teléfono, correo electrónico, chat), que están contempladas atender, son las siguientes:
    2.  Aclaración de dudas referentes a fuentes de información y características de nuestro catálogo de productos, tales como: Hojas de datos, requerimientos de sistema, base de conocimientos, manuales en línea, ligas de descarga, entre otros.
    3. Aclaración de dudas referentes al funcionamiento y puesta a punto de nuestro catálogo de productos, tales como: Definición y/o cambio de parámetros de sus módulos de protección, habilitación y/o puesta a punto de  tareas de operación y mantenimiento de consolas de administración (on premise), habilitación y/o puesta a punto de tareas de operación y mantenimiento de soluciones antimalware, habilitación y/o puesta a punto de informes, notificaciones de eventos críticos vía correo electrónico, entre otros.
    4. Resolución de problemas relacionados con nuestro catálogo de productos, tales como: Proceso de instalación/desinstalación, conflictos con aplicaciones de terceros (lentitud, problemas en su funcionamiento), consumo alto e inusual de recursos en sistemas operativos donde se instalan, funcionamiento anómalo de módulos de protección, entre otros.
    5. Procesamiento y derivación de muestras de malware no detectadas por nuestros productos antimalware y/o falsos positivos, hacia el fabricante.
    6. Los tiempos de respuesta a estas solicitudes, están definidos en el apartado 2. Condiciones y limitantes, de este documento.
    7. En la respuesta a estas solicitudes se asigna un número de caso, para llevar registro de su seguimiento.
    8. La cantidad de solicitudes de soporte (tickets) mensuales, está limitada a 3 eventos.

2. Condiciones y limitantes

  1. Los “Servicios Incluidos” son válidos durante la vigencia del licenciamiento adquirido, es decir, inicia y termina en las mismas fechas asentadas en el certificado del licenciamiento entregado.
  2. Todos los servicios se realizan de manera remota.
  3. Solo serán otorgados dentro de los horarios de atención estipulados en la sección de “Medios de contacto y horarios de atención” de este documento.
  4. Solicitudes y requerimientos que no están incluidos en nuestra oferta de servicios:
    1. AV SOFT no está obligado a instalar un producto antimalware, si ha alcanzado su fin de ciclo de vida, de acuerdo a lo estipulado por el fabricante.
    2. Desarrollos o modificaciones a los productos de nuestro portafolio (solamente el fabricante de estos productos está facultado técnica y legalmente para hacerlo).
    3. Instalación de parches o actualizaciones de cualquier aplicación ajena a los productos de nuestro portafolio.
    4. Respuesta a incidentes de malware: AV SOFT no se hace responsable de afectaciones por incidentes de malware (incluido ransomware) en los equipos del cliente (estaciones de trabajo, servidores, dispositivos móviles), ni está obligado a responder, contener, erradicar, un incidente de malware o ataque cibernético, que tenga lugar en los equipos del cliente, donde se encuentren instalados los productos antimalware de nuestro catálogo. El apoyo otorgado al cliente por parte de AV SOFT, cuando se presenta un incidente de malware se limita a los siguientes puntos generales:
      1. Generación de informes de amenazas detectadas por la consola de administración implementada (On Premise o Cloud) y en caso de encontrar evidencias de actividad maliciosa, relacionada con el incidente, presentar las observaciones pertinentes al cliente.
      2. Revisión de postura de productos antimalware (cobertura, parametrización en base a mejores prácticas, actualizaciones de firmas de malware, versiones de productos antimalware, que todos los módulos de protección de acuerdo al licenciamiento estén activos) y en caso de encontrar alguna anomalía, realizar las observaciones al cliente para su respectiva corrección.
      3. En caso de sufrir un ataque de ransomware, derivamos muestras de archivos afectados al fabricante, para solicitar, en caso de existir, una herramienta o procedimiento para recuperar los archivos afectados.
      4. Derivación de muestras de malware recolectadas por el cliente al fabricante, para su análisis y agregación a los motores y mecanismos de detección de productos endpoint relacionados.
    5. Capacitaciones o entrenamiento adicional al especificado en el apartado “1.  Servicios Incluidos” (Explicación de funciones principales de Consola de administración). Si se llegara a requerir una transferencia de conocimientos más extensa y profunda de los productos de nuestro catálogo, se tendrá que cotizar por separado.
    6. Cualquier servicio no especificado en el apartado “1. Servicios Incluidos”, tendrá que ser cotizado por separado.
  5. Tiempos de respuesta
    1. Los tiempos de respuesta no están garantizados. La respuesta a las solicitudes de soporte y servicios, se realizarán dentro de los días y horarios hábiles de oficina definidos en este documento y dentro de un margen de 4 a 72 horas. Estas respuestas se atenderán por cualquiera de nuestras diferentes vías de contacto. En caso de que la resolución del problema quede fuera de nuestro alcance, se escalará al tercer nivel de soporte (Fabricante).
    2. Con respecto a la solicitud de envío de muestra sospechosa para que sea revisada por el fabricante, AV SOFT la derivará para su análisis y el tiempo de respuesta será de entre 24 y 48 horas a partir de que tenga la muestra en su poder. Las muestras deberán ser enviadas a nuestro personal de soporte, comprimida con la contraseña infected.

3. Niveles de Soporte

  1. Primer nivel: Personal de soporte del cliente que ha recibido la capacitación por parte de AV SOFT, para la administración y monitoreo del producto.
  2. Segundo nivel: Departamento de Soporte Técnico de AV SOFT, de acuerdo a la descripción de la sección de Medios de contacto y horarios de atención.
  3. Tercel nivel: Fabricante del producto. Las incidencias de soporte que se requieran reportar al fabricante, debido a que sean casos fuera de nuestro alcance, se harán directamente por medio de AV SOFT, así como el seguimiento del mismo, hasta llegar a su resolución en conjunto con el fabricante y el cliente.

4. Medios de contacto y horarios de atención

  1. Medios de contacto
    1. Correo electrónico:
      1. soporte@avsoftware.com.mx
    2. Teléfono:
      1. 33 1591.7350 | 33 3825.8719 | 33 3824.9475 | Opción 2
    3. Atención vía remota:
      1. Cliente de Zoom para sesiones remotas
      2. Anydesk
  2. Horarios de atención
    1. De lunes a viernes, de 9 am a 6 pm. Horario de Guadalajara (UTC -6:00)
    2. Periodo de suspensión de actividades durante el año
      1. Semana Santa
      2. Periodo de Navidad a año nuevo (24 de diciembre, al 1 de enero).